Die 358 Zimmer der Yavapai Lodge liegen direkt im Grand-Canyon-Nationalpark nahe dem South Rim und verteilen sich auf sechs Gebäude. Jeden Nachmittag checken fast alle anreisenden Gäste innerhalb desselben einstündigen Zeitfensters ein, um sich in ihren Zimmern einzurichten, bevor sie aufbrechen, um die legendären Sonnenuntergänge des Canyons zu erleben.

Dieser geballte Ansturm am Nachmittag führte zu langen Warteschlangen in der Lobby, frustrierten Reisenden und setzte das Personal an der Rezeption unter Druck. Um die Anreise zu beschleunigen, implementierte der Betreiber der Yavapai Lodge, Delaware North, vier Self-Service-Kioske von Canary sowie eine KI-gestützte Gästekommunikation. Wir haben mit dem stellvertretenden General Manager Jeff Fortin darüber gesprochen, wie sich die Abläufe verändert haben.

Von 30 Minuten Wartezeit zur Ankunft in Sekundenschnelle

Das Management-Team der Yavapai wusste, dass der Check-in der Gäste vor Sonnenuntergang eine Herausforderung darstellte. Die erste Lösung bestand darin, mehr Check-in-Schalter zu besetzen, doch an den geschäftigsten Tagen reichte selbst das nicht aus. Mit den Self-Service-Kiosken von Canary können nun zwei Teammitglieder bis zu fünf Gäste gleichzeitig betreuen, was die Effizienz drastisch steigert.

„Unsere häufigste Beschwerde war, dass Gäste regelmäßig 30 Minuten brauchten, nur um zum Check-in-Schalter zu gelangen“, sagte Jeff. „Das tauchte sogar in unseren öffentlichen Bewertungen auf. Die Kioske haben das behoben, und unsere Servicegeschwindigkeit hat sich verzehnfacht. Seitdem habe ich keine einzige Beschwerde mehr über Wartezeiten erhalten.“

Service-Wiedergutmachungskosten auf 0 reduziert

Lange Wartezeiten kosteten Yavapai früher doppelt: einmal durch die Frustration der Gäste und ein zweites Mal durch Frühstücksgutscheine und Zimmerrabatte, die das Personal anbot, um die Situation zu entschärfen. Seit dem Wechsel zu Canary sind diese Ausgaben komplett entfallen.

„Über ein Jahr hinweg summieren sich diese Essensgutscheine und Rabatte wirklich“, sagte Jeff. „Jetzt müssen wir Wartezeiten überhaupt nicht mehr kompensieren.“

KI-Gästekommunikation schließt Kommunikationslücken

Da die Unterkunft so abgelegen ist, zwangen unzuverlässige Zimmertelefone die Gäste oft dazu, für routinemäßige Anfragen persönlich zur Rezeption zu kommen. Die KI-Gästekommunikation von Canary beseitigt diese Reibungspunkte. Gäste kommunizieren sofort per SMS oder WhatsApp in ihrer bevorzugten Sprache mit der Rezeption, während das Personal bei plötzlichen Wettergefahren oder anderen wichtigen Neuigkeiten in Sekundenschnelle Warnungen an das gesamte Hotel senden kann.

„Die Möglichkeit, Gästen Textnachrichten zu schreiben, hat alles verändert“, sagte Jeff. „Früher bekamen wir so viele Anrufe – vorausgesetzt, die Telefone funktionierten überhaupt. Jetzt können uns Gäste bei Fragen einfach eine Nachricht schreiben, und wir können problemlos Updates für das gesamte Haus versenden.“

Weniger Chaos in der Lobby, glücklichere Gäste und Mitarbeiter

Bei der Suche nach einer Kiosk-Lösung achtete Delaware North bewusst darauf, eine Self-Service-Option für Gäste anzubieten und gleichzeitig die persönliche Gastfreundschaft durch das Yavapai-Personal beizubehalten. Teammitglieder sind in der Lobby präsent, um Fragen zu beantworten, Gäste durch den Kiosk-Prozess zu führen und bei Bedarf Unterstützung zu leisten. Das Ergebnis ist eine einladende Atmosphäre in der Lobby, die sowohl für Reisende als auch für das Team weniger stressig ist.

„Unser Team hat jetzt endlich die Möglichkeit, das zu tun, was es liebt: großartige Gastfreundschaft zu bieten“, sagt Jeff. „Die Mitarbeiter sind viel zufriedener, es gibt weniger Stress und auch unsere Fluktuation ist gesunken.“