Das Gale Miami Hotel & Residences ist ein Lifestyle-Hotel in der Innenstadt von Miami, Florida, das für seine Kombination aus luxuriöser Gastfreundschaft und Boutique-Wohnkultur bekannt ist. Vor der Zusammenarbeit mit Canary nutzte das Hotel trotz des Wunsches nach einem modernen Check-in-Erlebnis noch Registrierungskarten aus Papier.

Seth Wasserman, VP of Information Technology im The Gale, führte zunächst den mobilen Check-in von Canary ein, um Papierformulare zu ersetzen. Seitdem hat das Hotel mehrere Lösungen zur Digitalisierung der Guest Journey implementiert. Wir haben mit Seth darüber gesprochen, wie Canary die Betriebsabläufe beeinflusst hat.

Digitale Registrierung, die bei Personal und Gästen gleichermaßen beliebt ist

Das Hotel nutzte zuvor einen anderen Anbieter für digitale Registrierungskarten, musste jedoch wieder auf Papier umsteigen, als das Produkt eingestellt wurde. Sowohl das Personal als auch die Gäste waren von der manuellen Papierarbeit und den langen Warteschlangen in der Lobby frustriert. Mit Canary profitieren beide Seiten: Gäste können die Registrierung nun vor der Ankunft oder direkt vor Ort abschließen, wodurch das The Gale die individuellen Wünsche jedes Gastes besser erfüllen kann.

„Die Gäste geben ihre Daten bereits vor der Ankunft ein“, so Seth. „Wenn sie an der Rezeption ankommen, ist die Registrierungskarte bereits ausgefüllt und wir müssen höchstens noch um eine Unterschrift bitten. Das dauert nur Sekunden statt Minuten.“

Skalierbare Check-in-Kapazitäten bei Großveranstaltungen

Dank der erstklassigen Lage des The Gale Miami ist das Hotel bei Großveranstaltungen in der Stadt mitten im Geschehen. Eine höhere Nachfrage bedeutet jedoch auch ein höheres Gästeaufkommen bei der Anreise. Mit der Tablet-Registrierung von Canary kann das Hotel bei Bedarf zusätzliche Check-in-Stationen einrichten und das Personal mit Tablets in der Lobby ausstatten, um den Gästefluss zu beschleunigen und Warteschlangen zu vermeiden.

„Das ist großartig für Zeiten mit hohem Gästeaufkommen, etwa bei Großveranstaltungen in der Umgebung“, sagt Seth. „Es ist so einfach, die Kapazitäten anzupassen. Egal, ob zwei, vier oder acht Mitarbeiter an der Rezeption stehen – wir haben keine Warteschlangen mehr in der Lobby.“

Ein Kommunikationskanal statt drei

Vor Canary überflutete das Hotel seine Gäste versehentlich mit Updates aus verschiedenen Systemen. Während ihres Aufenthalts erhielten Gäste Nachrichten über die Hotel-App, das PMS und das RMS zu unterschiedlichen Zeitpunkten. Da die KI-Gästekommunikation von Canary alle Anforderungen des Teams abdeckte, entschied man sich dazu, die gesamte Kommunikation mit den Gästen über Canary zu bündeln.

„Wir können unsere Gäste nicht ständig mit Nachrichten aus verschiedenen Systemen bombardieren“, erklärt Seth. „Deshalb haben wir uns entschieden, nur noch ein einziges System zu nutzen: Canary.“

KI-Gespräche, die sich natürlich anfühlen

Das Telefonsystem des The Gale Miami begrüßte Anrufer früher mit dem klassischen „Drücken Sie die 1, drücken Sie die 2“-Menü. Der KI-Sprachassistent von Canary nimmt Anrufe stattdessen mit einer natürlichen Begrüßung entgegen, was das Gespräch von Anfang an persönlicher macht. Seth hat das System selbst auf Deutsch, Französisch und Italienisch getestet und war erfreut festzustellen, dass die Antworten mit einer angenehmen Stimme und akzentfrei erfolgten.

„Ich war wirklich begeistert davon, wie gut es verschiedene Sprachen beherrscht, da wir viele internationale Gäste haben“, sagte Seth. „Besonders toll finde ich, dass auch die Folgetexte und alle weiteren Nachrichten automatisch in der richtigen Sprache versendet werden. Egal ob Anrufe oder Textnachrichten – die Kommunikation mit Canary AI fühlt sich völlig natürlich an.“